用專業，體貼你的心

 

○用專業，體貼你的心

 

據悉高雄地區有一位黃姓商人，為了追求某銀行年輕、身材姣好的理財女專員，兩年來不僅存進該銀行5仟萬元，還吆喝親友存款2仟萬，最近想知難而退撤「資」，該女專員得知後表示：「業績不能以愛情交換，會努力以專業服務來挽回。」

 

有一天，在南下莒光號列車的椅套廣告上，某家企業強調其係以長達20年累積的專業服務來經營事業，並且將以其專業體貼每一位顧客的心。

 

的確，在講究顧客導向服務理念的今日，其實不只是私人企業要強調服務精神，政府公務機關更應該以民間企業服務客戶的態度來服務民眾，甚至機關內部的幕僚單位，也必須以這樣的工作理念，來協助業務單位的同仁，以達成首長交付任務，完成機關組織的共同目標。

 

友人老江服務的公立大學校院，雖然沒有很傲人的創校歷史，但就學校性質上來看，卻是大大不同於一般傳統大學。然而，十幾年來，在歷任校長先生及各級主管與全校教職員同仁的攜手共同努力下，其實，已建立了其特有的作業模式與校園文化，在相關業務的推動上，也向來相安無事，同仁彼此之間，相處也極為愉快。

 

然而，好景不常，2003年8月間，學校的會計主管異動，卻為這個學校帶來萬劫不復的命運，主要是新來的會計主管，對於學校諸多經費核銷、採購等的程序及作業方式，都頗有微詞，而硬是要求每一個單位的作業方式一定要改為比照其先前服務的學校一般作法，讓業務單位的同仁增加很多的作業程序，人人叫苦連天、苦不堪言，甚至連多位兼任行政主管的教師，也因為受不了被百般刁難，最後憤而辭去兼職工作，讓校長先生在校務的推動上，無形中增加了很多困擾。

 

多位單位主管原本私下蘊釀連署聯名向上級主管機關要求將該會計主管撤換，最後經勸導緩和下來，而採取溝通、協調的方式，試圖解決業務推展上的困境。

 

只是，事情並未如想像般單純，這位會計主管固執非常、堅持已見，私毫沒有彈性空間，而且處事毫無擔當、沒有肩膀，不敢承擔責任，沒有一個單位主管應有的魄力，做起事來擔心這個、害怕那個，就是怕人家來告他，以致忙死了各業務單位承辦人員及其會計單位同仁，他自己也是每天忙得不可開交、忙得昏頭轉向，有時候連晚間及假日還要來辦公室加班、處理公務，另一方面，卻一再抱怨人事單位不給人力、不積極幫忙補足人力，以致事情怎麼也做不完。

 

不過，依據人事部門長期的觀察，他們認為，以會計單位這種沒事找事的辦事方式與心態，不斷的增加額外的作業程序，事情當然會作不完，因此，即使再多給其十個工作人員，仍然是無濟於事。

 

其實，一個機關學校裡，諸如秘書、總務、會計或人事單位，應該屬於幕僚性質，其在組織中理應扮演協助業務單位同仁，共同完成首長交付的任務，達成組織最後的目標，而非防弊多於興利，否則，非但沒有幫上忙，反而造成同仁甚至機關的困擾與不便，真是：「沒有生雞蛋，反倒是拉了滿地雞大便」。

 

在此，我們也願意提出呼籲，不管在機關、學校或團體裡面，你是扮演什麼樣的角色，希望你能夠本著自己的特殊專業、體貼同仁的心，協助同仁解決困難問題，共同完成服務單位的整體任務與目標。

 

是的，就像高雄那一位銀行理財女專員般，用專業、服務與關懷的心，來體貼你的同仁，以及你的每一位服務對象吧！

 

（本文發表於2005年8月4日 ，台灣立報）